消費者投訴“走著瞧旅行”599元云南游退款難，“特價不退款”有沒有法律依據？

　　“反映了好幾個月，599元的旅游卡，一分錢沒有退。”近期，多位購買“走著瞧旅行”599元云南游的消費者向記者反映，受到疫情影響，他們從未預訂過出發日期，卻遭遇各類退款難。一些消費者幾乎每天都找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。

　　揚子晚報/紫牛新聞記者 徐昇

　　疫情原因無法出行，商家拒絕退款

　　2020年11月，王女士在一個直播間購買“走著瞧旅行”6天5晚云南輕奢之旅，每張旅游卡599元，有效期兩年。“我看這是知名網紅推薦的優惠產品，很有吸引力，就拍下三份，共1797元。購買時商家承諾兩年內任意時間都可以預約旅行。”王女士說，但是因國內疫情反復，一直無法出行。于是2021年12月4日，王女士想聯系商家詢問能否退款，她在飛豬平臺上查找店鋪，卻發現該店鋪顯示不存在。

　　“我趕緊聯系飛豬客服進行維權。但飛豬答復我，店家已撤店，保證金也清空了，讓我自行聯系店家退款。”王女士第二天又通過當初的購買鏈接進入店鋪，發現店鋪僅在首頁顯示旅游團價格圖片，卻沒有任何商品。“飛豬客服告訴我，店鋪實際上已經不存在了，還發給我這家店的營業執照讓我去維權，營業執照上企業名稱寫著‘江蘇滇聯國際旅行社有限公司’，我查到公司注冊地在南京。”

　　由于店鋪不存在，王女士每次只能通過購買鏈接聯系到“走著瞧旅行”客服，多次要求退款，溝通了20多天，客服拒絕后不再回復。

　　2021年12月下旬，王女士撥打12315熱線投訴，后來“走著瞧旅行”客服打來電話同意退款，但不能通過平臺退，因財務流程問題，請王女士繼續等待，到2022年1月份，退款可以匯到她支付寶賬戶上。但王女士一直等到2022年2月底，依然沒有收到退款，她再撥打客服手機和座機，始終無人接聽。

　　旅游卡未消費，想退款要扣60%手續費

　　2020年7月，浙江的徐女士在“有贊”平臺購買了“走著瞧旅行”599元“云南時光”跟團游產品，有效期一年。“我覺得價格很實惠，和表妹各買了一張，是在微信小程序上付的款。”徐女士說，本來打算去云南旅游度假，沒想到由于疫情原因，出省比較難。2021年，徐女士咨詢客服，工作人員表示可以將旅游卡延期至2022年12月，如果到時候她還未能使用，可以再次延期至2023年12月。徐女士表示，疫情反復，總延期也不是辦法，想全額退款。但客服拒絕了，理由是：該產品為限時限量特價產品，不能退款；消費者購買后，旅行社會損失人力費、酒店預付定金等費用；如果實在要退款，需要扣除原價金額60%的費用。

　　徐女士對此非常不解，“一年來，我多次在‘走著瞧’公眾號瀏覽，云南之旅售價始終為599元，‘特價卡’只是商家推銷噱頭，并非特售特賣； 我從沒預約過出行時間，根本沒有使用過旅游卡，商家也未能向我提供任何訂購酒店、門票等票據證明，客服稱提前付款給酒店、景區的理由明顯不合理，為什么要扣除60%費用呢？”

　　徐女士跟客服溝通了好幾個月也沒有結果，屢遭拖延、拒絕。2022年1月，她撥打12315熱線進行維權。近日，徐女士終于得到“走著瞧旅行”的回音：可以全額退款，但是599元要分六期退。

　　目前，徐女士還在等待退款中。

　　“特價不退款”無法律依據

　　“走著瞧旅行”隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日。記者在網上檢索發現，近兩年來，全國各地的大量消費者在論壇貼吧討論走著瞧旅行退款難的問題，大家購買的旅游卡幾乎都是599元云南游和799元海島行。

　　“‘特價產品不退款’簡直是霸王條款！”在網絡上，不少此前遭遇過“走著瞧旅行”退款難的消費者連連發出聲討：購卡時平臺并沒有充分說明退款規則；想退款，平臺先是拒絕，實在要退就說要扣除60%的費用，而規則制定的標準都是平臺說了算，當消費者需要維權時，平臺就有一連串理由來搪塞。

　　“旅游卡為特價產品不能全額退款的理由，無法律依據。”南京市消費者協會公益律師團團長錢宙表示，所謂特價系商家的一種促銷手段，而非免責的條款；消費者購買商家的旅游卡的行為系合同行為，相關條款系格式條款。

　　根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，其內容無效。故商家以商品為特價產品不能退款的理由無效。

　　“商家應扣除制卡成本后，退還余款。”錢宙律師表示，消費者與商家之間形成了消費服務合同關系，且合同實際未履行，就現有證據反映僅有制卡費用。新冠疫情屬于不可抗力，雙方均可單方解除合同。根據《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定，因不可抗力影響旅游行程，合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應當在扣除已向地接社或者旅行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。商家無權要求扣除原價金額的60%的費用。